服務市民“不打折” 高效解決“急難愁”

 讓問題和訴求直接反映到政務服務“兜底”窗口，2021年6月，松江政務服務辦在全市率先設立“辦不成事”反映窗口。針對企業(yè)、市民辦事中遇到的“疑難雜癥”和“急難愁”進行集中研究、全力解決。如今，全區(qū)已有49家窗口單位設立53個“辦不成事”反映窗口，接待企業(yè)、市民的各類反映30余件，幫助協(xié)調(diào)解決各類疑難問題15件。“辦不成事”反映窗口的設立不僅深化了行政審批制度改革，也提高了政務服務辦事效能，被評為2022年松江區(qū)法治政府建設十大優(yōu)秀案例。

持續(xù)深化幫辦服務體系建設

2021年6月，區(qū)政務服務辦結(jié)合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，在區(qū)行政服務中心率先設立5個“辦不成事”反映窗口，專門解決除企業(yè)、市民自身原因以及違反或不符合法律法規(guī)、政策規(guī)定以外原因而沒有辦成的事。

市民羅昕奕在生育當月未能及時繳納社保，導致生育金以失業(yè)人員的標準發(fā)放。為此，她立即向“辦不成事”反映窗口尋求幫助。原來，羅女士生育當月正巧趕上其單位調(diào)崗審批，故而社保狀態(tài)顯示為“補繳”。了解到羅女士的情況后，窗口及時與醫(yī)保中心啟動商議協(xié)調(diào)機制，在不違反相關(guān)法律法規(guī)的前提下，向市醫(yī)保中心申請了個案審批并獲得通過。最終，羅女士按照正常參保系數(shù)領(lǐng)到了相應的生育金，這也讓她對“辦不成事”反映窗口的工作予以了高度認可和好評。

在5個“辦不成事”反映窗口反響良好的基礎(chǔ)上，2022年，松江區(qū)持續(xù)深化幫辦服務制度體系建設，制定了本區(qū)幫辦服務工作方案，成立了由37個區(qū)政府職能部門組成的“辦不成事”問題辦理工作領(lǐng)導小組，以此加強各部門之間的分工協(xié)調(diào)聯(lián)動，為辦事企業(yè)和市民開辟專門協(xié)調(diào)處理政務服務事項的綠色通道，共同研究解決辦法，高質(zhì)量高效率解決“辦不成的事”。

全力提升企業(yè)市民辦事體驗

通過建立首問責任制、分工負責制、全程陪伴制等閉環(huán)處理流程，“辦不成事”反映窗口配備了專員協(xié)調(diào)解決各類問題，提供一對一代辦幫辦服務及“一條龍”全流程服務。幫辦人員對市民反映的問題認真分析原因，制定相應解決方案，代替企業(yè)、市民與多部門溝通，在符合法律政策規(guī)定前提下，給予特事特辦、加急快辦的優(yōu)先權(quán)，彌補因辦不成事而耽誤的時間與精力，全力提升企業(yè)、市民辦事的獲得感和滿意度。

興代玩具（深圳）有限公司上海分公司急需使用新辦的營業(yè)執(zhí)照，但公司經(jīng)辦人在辦理電子營業(yè)執(zhí)照申請時因不了解政策要求，未能同步提交《電子營業(yè)執(zhí)照下載確認書》，導致電子營業(yè)執(zhí)照申請失敗。了解到公司法人遠在國外無法重新啟動申辦流程，“辦不成事”反映窗口幫辦人員與區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)過分析研判，認為這一情況符合外籍人員領(lǐng)取下載電子營業(yè)執(zhí)照相關(guān)規(guī)定，協(xié)助該公司法人通過《電子營業(yè)執(zhí)照下載確認書》電子影像件申請遠程辦理，順利申請到了電子營業(yè)執(zhí)照，且比正常辦理流程縮短了近一個月時間。

“辦不成事”窗口的設立，也進一步拓寬了收集企業(yè)、市民意見建議的渠道，通過群眾監(jiān)督、自我監(jiān)督，檢驗工作人員的素質(zhì)和能力，補齊“一網(wǎng)通辦”改革工作推進中的短板。“我們會定期召開部門聯(lián)席會議，對反映的問題進行分析總結(jié)，對因工作人員業(yè)務不精、服務不強、擔當不夠而沒讓企業(yè)、市民辦成事的情況，視情約談培訓或調(diào)崗，倒逼工作人員提升服務能力。”區(qū)政務服務辦相關(guān)負責人表示。

對于工作中遇到的普遍性問題，區(qū)政務服務辦著力探索建立常態(tài)化處置機制，不斷提高問題處置效率。分析現(xiàn)實表明，許多辦不成、辦不快的事容易出現(xiàn)在多部門、跨部門聯(lián)辦過程中，對此，區(qū)政務服務辦通過審批流程再造、審批環(huán)節(jié)再優(yōu)化，深化“一件事”和“一業(yè)一證”改革，破除阻礙企業(yè)、市民辦成事的壁壘，讓辦不成的事情越來越少。