服務市民“不打折” 高效解決“急難愁”

 讓問題和訴求直接反映到政務服務“兜底”窗口，2021年6月，松江政務服務辦在全市率先設立“辦不成事”反映窗口。針對企業、市民辦事中遇到的“疑難雜癥”和“急難愁”進行集中研究、全力解決。如今，全區已有49家窗口單位設立53個“辦不成事”反映窗口，接待企業、市民的各類反映30余件，幫助協調解決各類疑難問題15件。“辦不成事”反映窗口的設立不僅深化了行政審批制度改革，也提高了政務服務辦事效能，被評為2022年松江區法治政府建設十大優秀案例。

持續深化幫辦服務體系建設

2021年6月，區政務服務辦結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動，在區行政服務中心率先設立5個“辦不成事”反映窗口，專門解決除企業、市民自身原因以及違反或不符合法律法規、政策規定以外原因而沒有辦成的事。

市民羅昕奕在生育當月未能及時繳納社保，導致生育金以失業人員的標準發放。為此，她立即向“辦不成事”反映窗口尋求幫助。原來，羅女士生育當月正巧趕上其單位調崗審批，故而社保狀態顯示為“補繳”。了解到羅女士的情況后，窗口及時與醫保中心啟動商議協調機制，在不違反相關法律法規的前提下，向市醫保中心申請了個案審批并獲得通過。最終，羅女士按照正常參保系數領到了相應的生育金，這也讓她對“辦不成事”反映窗口的工作予以了高度認可和好評。

在5個“辦不成事”反映窗口反響良好的基礎上，2022年，松江區持續深化幫辦服務制度體系建設，制定了本區幫辦服務工作方案，成立了由37個區政府職能部門組成的“辦不成事”問題辦理工作領導小組，以此加強各部門之間的分工協調聯動，為辦事企業和市民開辟專門協調處理政務服務事項的綠色通道，共同研究解決辦法，高質量高效率解決“辦不成的事”。

全力提升企業市民辦事體驗

通過建立首問責任制、分工負責制、全程陪伴制等閉環處理流程，“辦不成事”反映窗口配備了專員協調解決各類問題，提供一對一代辦幫辦服務及“一條龍”全流程服務。幫辦人員對市民反映的問題認真分析原因，制定相應解決方案，代替企業、市民與多部門溝通，在符合法律政策規定前提下，給予特事特辦、加急快辦的優先權，彌補因辦不成事而耽誤的時間與精力，全力提升企業、市民辦事的獲得感和滿意度。

興代玩具（深圳）有限公司上海分公司急需使用新辦的營業執照，但公司經辦人在辦理電子營業執照申請時因不了解政策要求，未能同步提交《電子營業執照下載確認書》，導致電子營業執照申請失敗。了解到公司法人遠在國外無法重新啟動申辦流程，“辦不成事”反映窗口幫辦人員與區市場監管局經過分析研判，認為這一情況符合外籍人員領取下載電子營業執照相關規定，協助該公司法人通過《電子營業執照下載確認書》電子影像件申請遠程辦理，順利申請到了電子營業執照，且比正常辦理流程縮短了近一個月時間。

“辦不成事”窗口的設立，也進一步拓寬了收集企業、市民意見建議的渠道，通過群眾監督、自我監督，檢驗工作人員的素質和能力，補齊“一網通辦”改革工作推進中的短板。“我們會定期召開部門聯席會議，對反映的問題進行分析總結，對因工作人員業務不精、服務不強、擔當不夠而沒讓企業、市民辦成事的情況，視情約談培訓或調崗，倒逼工作人員提升服務能力。”區政務服務辦相關負責人表示。

對于工作中遇到的普遍性問題，區政務服務辦著力探索建立常態化處置機制，不斷提高問題處置效率。分析現實表明，許多辦不成、辦不快的事容易出現在多部門、跨部門聯辦過程中，對此，區政務服務辦通過審批流程再造、審批環節再優化，深化“一件事”和“一業一證”改革，破除阻礙企業、市民辦成事的壁壘，讓辦不成的事情越來越少。