“您于2022年4月20日致電‘12345’熱線反映的事項已完成辦理。松江區(qū)‘12345’市民服務(wù)熱線以短信方式聯(lián)系答復(fù)您……”4月23日下午，市民滕小姐首次收到一條來自松江區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線的短信回復(fù)。不同于以往的電話回訪，這樣的短信推送讓求助事件處理過程更為具體，復(fù)核也更為高效。
記者了解到，4月23日起，松江區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線率先開啟電話來源工單“短信推送”答復(fù)響應(yīng)渠道，在電話回復(fù)基礎(chǔ)上，增加“短信推送”方式。市民致電時間、事項辦理進(jìn)展、問題發(fā)生原因、事項處理結(jié)果等要素都將以短信形式一并發(fā)送給市民，進(jìn)一步提升疫情類訴求的服務(wù)感受能級。
“我能夠在短信中得知事情發(fā)生的原因以及處理的過程，每一個疑問都能得到很明確的回應(yīng)。”滕小姐對短信推送的形式表示非常認(rèn)可。她告訴記者，4月18日，她曾因家中沒有燃?xì)庖皇轮码?ldquo;12345”市民服務(wù)熱線求助，但到了20日事情都沒有得到解決，無奈之下，她便再次撥打“12345”求助。
事實(shí)上，因為滕小姐的住所與燃?xì)馀渌途W(wǎng)點(diǎn)不在同一街道，加上配送人力緊張，才無法盡快為其配送燃?xì)馄俊?ldquo;12345”市民服務(wù)熱線工作人員曾嘗試致電滕小姐想向其解釋原因，但卻無人接聽。4月21日，工作人員將燃?xì)馄克偷诫〗慵抑小?/p>
事件處理過程中難免存在電話漏接、無人接聽的情況，松江區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線相關(guān)工作人員告訴記者，每每事件處理完畢，還需致電市民復(fù)核處理結(jié)果，但無法聯(lián)系到求助人的情況也不在少數(shù)。
此外，因疫情防控原因，4月1日起，松江區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接工單數(shù)量激增，截至4月22日，共接轉(zhuǎn)市“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦各類工單30281件，其中疫情類工單29257件，占比96.62%。
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