一家五星級酒店 探索“外送”服務

 “今年春節以來的形勢，是開業多年來遇到的最大困難。”孫莉娜是佘山索菲特酒店市場銷售副總監，她的話代表了所有餐飲服務企業此時的感受。提前準備的年夜飯食材躺在儲藏室里，在店員工的薪酬、酒店的租金、水電費用要照常支付，面對疫情，餐飲企業如何選擇？

　　調整服務方式  緊急上線外送服務

　　佘山索菲特大酒店是家老牌五星級酒店，一直是人們的熱門選擇。相比往年火爆的年夜飯市場，今年遭遇了“寒冬”。從1月中旬起，酒店每天都在處理大量退單。
　　一個熟客的打包半成品菜品需求，給了酒店靈感。在當下，酒店必須轉換服務方式，調整服務受眾，才能緩解租金和人工成本負擔。作為松江唯一一家擁有外送執照的酒店，佘山索菲特在自己官方公眾號商城悄然上線了“外送服務”。本是投石問路之舉，卻讓企業看到了希望。
　　發展外送服務似乎讓餐飲行業找到了支撐點，但消費者對隨之而來的涉及炒制、裝盒、送餐等不透明過程的擔憂，讓這項試水之舉變得“荊棘滿路”。建立起消費者對食品安全的信任，結合自身現有優勢進一步提高服務水平，并且根據新的消費者群體適當調整線上餐品價格和特色，是酒店當前為破局采取的具體措施。
　　據索菲特酒店介紹，現有的60名工作人員，都是去年年底的留滬人員，人數僅為日常的五分之一。為此，酒店采取了集中管理，要求所有人員住宿、辦公兩點一線，每次出入都需經過測量體溫。參與后廚生產和配送到家的服務人員，全部為酒店自有員工，負責把控食品安全。送到消費者手中的餐食，在出鍋后只經過了廚師本人打包和配送人員兩道程序。每一單訂餐獨立放入一個箱子，箱子送餐返回后即會消毒，且當天只會被使用一次。外送“管家”一人負責聯絡廚房、與客戶溝通到配送的整個鏈條。“萬一發生了特殊事件，可以非常快捷地溯源和反向溯源。”孫莉娜手中的“外送安心卡”上，每一單都標注了具體“出品人員”和“配送人員”的姓名。

　　“自救”加“他救”餐飲行業攜手過“冬”

　　自2月4日上線散戶外送服務后，目前佘山索菲特酒店線上接到的日訂單量在10單左右，每單金額為二三百元，多為酒店的老主顧。
　　據區餐飲協會會長李聰介紹：“截至去年底，松江餐飲企業約有10800戶，其中，大中型餐飲企業700多戶，目前經營的不足10%。全區130多家協會會員單位中，只有二三家仍在開店經營，其余有十來家是專注于外賣，主要服務保障防控一線的工作人員，以及各個集中醫學觀察點人員的就餐需要。”
　　面對餐飲行業的遭遇，上海市政府近日發布《致全市各企業書》，表示將出臺扶持企業的綜合政策，支持企業發展，減輕企業負擔。對此孫莉娜表示，酒店會利用現有的資源，積極發揮特長開展“自救”，不給國家不給社會添麻煩。接下來，酒店將會通過進一步的線上推廣、老客戶口口相傳、以及調整餐品內容等措施，試探市場的需求反應。
　　李聰說，據了解，區市場監督管理局正在加快出臺相應政策，助餐飲企業走出“寒冬”。他表示：“在保證銷售食材是符合國家衛生標準的前提下，我們鼓勵大家與外賣平臺合作，主動提供進貨憑證、索證索票、供應商資質。保證銷售食材可源頭追溯。”
　　無論是靠“自救”緩解困境，還是通過政府、社會的“他救”來雪中送炭，希望餐飲行業能夠熬過這個有點漫長的嚴冬，迎來春種秋收的結局。