中山中路上，“余天成堂”古色古香的牌樓特別搶眼。更奪人眼球的，則是在2011-2012年度中國藥店排行榜上，這家旗艦店以1.03億元的年銷售額，躋身全國單店銷售額第七，與北京的同仁堂等齊名。一家有著231年厚重歷史的中華老字號藥號，歷久仍得以彌新，背后不僅是企業對“道地藥材、修制務精”店訓的百年傳承，更是企業打造以質量為核、以誠信為本的競爭力。

藥材：質量管理到每個角落
    藥品質量事關百姓的健康和生命，不僅讓藥品成為特殊商品，更讓歷代余天成人，把質量當成了“頭號工程”。始建于1782年，余天成堂藥號就提出了“道地藥材，修制務精，貨真價實，童叟無欺，名醫坐堂，治病救人” 24字店訓。的

    兩百多年店訓傳承，如今誠信與質量，已成為余天成醫藥公司的一道金字招牌，并不斷加以完善。近年來，余天成相繼建立了三級藥品質量管理網絡，從總公司到分公司，再到門店、車間，116名質量管理人員，滲透到生產、批發、零售的各個環節，專司質量管理與監督。

    在這個三級網絡的基礎上，公司制定了藥品批發和藥品零售兩套規章制度，其中涉及藥品質量管理的制度就有100多個。以藥品采購為例，余天成除了堅持選購首選品牌企業的品牌藥外，對供貨單位的質量關更是一道接著一道。相關證明文件、檢驗報告缺一不可；銷售人員的授權委托書、上崗證等材料，都得加蓋供貨單位的原印章才行。而在公司自有的飲片生產廠，相應的生產規程就有近2000個，構筑起了一本余天成特有的“質量管理百科全書”。

    不僅要選好藥、造好藥，還要存好藥。近年來，余天成先后投入千萬元，建成了一個6000平方米的藥品倉庫，對藥品儲存的溫度、濕度進行控制。
行醫：服務細化到每個細節

    近年來，各種大小藥房層出不窮，老藥店的生存空間也越來越受到擠壓。但在松江，老百姓提起余天成，首先想到的是中醫坐堂門診、缺藥時藥學咨詢等特色服務項目，還有代煎中藥、代煎膏滋藥、免費量血壓、送藥上門和24小時賣藥等，都成為老百姓選擇余天成的理由。

    前年起，余天成在全國率先嘗試藥品連鎖經營標準化試點工作。兩年多來，相應的服務質量規范已經更新到第六稿，涉及112個條目標準。翻開這1萬多字的規范文件，從藥品的分類擺放，到店員著裝、待人接物，乃至投訴處理等等，把行醫售藥服務規范，細化到了每一個細節。

    服務出效益，更是口碑。去年寒冬，一位顧客來到一家余天成門店要配7帖藥。店員立馬發現其中的紅花只夠6貼的量，還差10克。10克紅花，一個難以察覺的分量，卻在店員的眼里勝過千金。不蒙混、不短缺，店員據實以告，并留下客戶的聯系方式和地址，第三天就把配齊的第7帖藥，親自送到了顧客家里。

    藥店里每天迎來送往，小疏忽、小差錯在所難免。但在余天成，這些“小事”，都是事關百年老店聲譽的大事。為此，就有店員為了一筆18.2元的差錯，冒著大雨沿街一路尋找顧客，送上道歉和多收的錢；也有店員為了老人遍尋不著的一劑藥，一邊留下電話，一邊特地讓批發部緊急采購……