中山中路上，“余天成堂”古色古香的牌樓特別搶眼。更奪人眼球的，則是在2011-2012年度中國藥店排行榜上，這家旗艦店以1.03億元的年銷售額，躋身全國單店銷售額第七，與北京的同仁堂等齊名。一家有著231年厚重歷史的中華老字號藥號，歷久仍得以彌新，背后不僅是企業(yè)對“道地藥材、修制務(wù)精”店訓(xùn)的百年傳承，更是企業(yè)打造以質(zhì)量為核、以誠信為本的競爭力。
藥材：質(zhì)量管理到每個角落
藥品質(zhì)量事關(guān)百姓的健康和生命，不僅讓藥品成為特殊商品，更讓歷代余天成人，把質(zhì)量當(dāng)成了“頭號工程”。始建于1782年，余天成堂藥號就提出了“道地藥材，修制務(wù)精，貨真價實，童叟無欺，名醫(yī)坐堂，治病救人” 24字店訓(xùn)。的
兩百多年店訓(xùn)傳承，如今誠信與質(zhì)量，已成為余天成醫(yī)藥公司的一道金字招牌，并不斷加以完善。近年來，余天成相繼建立了三級藥品質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，從總公司到分公司，再到門店、車間，116名質(zhì)量管理人員，滲透到生產(chǎn)、批發(fā)、零售的各個環(huán)節(jié)，專司質(zhì)量管理與監(jiān)督。
在這個三級網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，公司制定了藥品批發(fā)和藥品零售兩套規(guī)章制度，其中涉及藥品質(zhì)量管理的制度就有100多個。以藥品采購為例，余天成除了堅持選購首選品牌企業(yè)的品牌藥外，對供貨單位的質(zhì)量關(guān)更是一道接著一道。相關(guān)證明文件、檢驗報告缺一不可；銷售人員的授權(quán)委托書、上崗證等材料，都得加蓋供貨單位的原印章才行。而在公司自有的飲片生產(chǎn)廠，相應(yīng)的生產(chǎn)規(guī)程就有近2000個，構(gòu)筑起了一本余天成特有的“質(zhì)量管理百科全書”。
不僅要選好藥、造好藥，還要存好藥。近年來，余天成先后投入千萬元，建成了一個6000平方米的藥品倉庫，對藥品儲存的溫度、濕度進(jìn)行控制。
行醫(yī)：服務(wù)細(xì)化到每個細(xì)節(jié)
近年來，各種大小藥房層出不窮，老藥店的生存空間也越來越受到擠壓。但在松江，老百姓提起余天成，首先想到的是中醫(yī)坐堂門診、缺藥時藥學(xué)咨詢等特色服務(wù)項目，還有代煎中藥、代煎膏滋藥、免費量血壓、送藥上門和24小時賣藥等，都成為老百姓選擇余天成的理由。
前年起，余天成在全國率先嘗試藥品連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。兩年多來，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范已經(jīng)更新到第六稿，涉及112個條目標(biāo)準(zhǔn)。翻開這1萬多字的規(guī)范文件，從藥品的分類擺放，到店員著裝、待人接物，乃至投訴處理等等，把行醫(yī)售藥服務(wù)規(guī)范，細(xì)化到了每一個細(xì)節(jié)。
服務(wù)出效益，更是口碑。去年寒冬，一位顧客來到一家余天成門店要配7帖藥。店員立馬發(fā)現(xiàn)其中的紅花只夠6貼的量，還差10克。10克紅花，一個難以察覺的分量，卻在店員的眼里勝過千金。不蒙混、不短缺，店員據(jù)實以告，并留下客戶的聯(lián)系方式和地址，第三天就把配齊的第7帖藥，親自送到了顧客家里。
藥店里每天迎來送往，小疏忽、小差錯在所難免。但在余天成，這些“小事”，都是事關(guān)百年老店聲譽(yù)的大事。為此，就有店員為了一筆18.2元的差錯，冒著大雨沿街一路尋找顧客，送上道歉和多收的錢；也有店員為了老人遍尋不著的一劑藥，一邊留下電話，一邊特地讓批發(fā)部緊急采購……
