一把看似結(jié)構(gòu)簡單的剃須刀，從第一步彈簧組裝，到最后包裝入箱，前后有57道工序。而剃須刀結(jié)構(gòu)小巧，每個(gè)部件都很精細(xì)，就要求每道工序都得格外用心，比如對(duì)一個(gè)小小的擺桿進(jìn)行抹油，用油量多一點(diǎn)或少一點(diǎn)都不行。除了這些嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ば颍谏虾１简v電工有限公司客服主任劉滿云看來，售后服務(wù)質(zhì)量怎么樣，也關(guān)系著“奔騰”品牌的形象。
“三不”原則全程管控
在致力于成為國內(nèi)個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品第一品牌的奔騰電工，有這樣一句話：“品質(zhì)是做出來的，而不是檢出來的。”為此，從2010年起，公司的品管部從原來僅有檢驗(yàn)職能，增加了品質(zhì)改善等；從2011年起，公司又相繼請(qǐng)來韓國和臺(tái)灣的精益生產(chǎn)專家，開展精益生產(chǎn)活動(dòng)。“我們?cè)谄焚|(zhì)管理上堅(jiān)持‘三不’原則。”劉滿云告訴記者，就是“不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品”，從原材料、生產(chǎn)到出貨，全程管控品質(zhì)。
值得一提的是，在原材料階段，奔騰電工有一支專業(yè)的供應(yīng)鏈管理隊(duì)伍，聯(lián)合研發(fā)和品管人員，對(duì)每一家供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，確保原材料供應(yīng)商的品質(zhì)達(dá)到要求。在此基礎(chǔ)上，公司每個(gè)月對(duì)供應(yīng)商的品質(zhì)、服務(wù)、交期等進(jìn)行綜合考核排名，并公示在供應(yīng)商考核看板上。對(duì)連續(xù)考核不達(dá)標(biāo)的供應(yīng)商進(jìn)行淘汰。對(duì)品質(zhì)相對(duì)薄弱的供應(yīng)商，則采取駐廠形式進(jìn)行輔導(dǎo)。今年以來已經(jīng)輔導(dǎo)了5家供應(yīng)商，來料平均合格率從原來的91%提升到95%以上。
在生產(chǎn)階段，車間進(jìn)行自檢，班組長每小時(shí)巡線一次，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；品管部采取在線檢驗(yàn)、巡檢以及出貨檢驗(yàn)三種形式對(duì)品質(zhì)進(jìn)行管控。“我們對(duì)品質(zhì)的管控一直非常嚴(yán)格。”劉滿云說，比如負(fù)責(zé)外觀檢驗(yàn)的員工，除了使用比色卡和色差儀之外，還需要練就一雙孫悟空般的火眼金睛，才能確保顏色偏淺偏深、小氣痕、小顆粒的產(chǎn)品不會(huì)流出工廠。
用心聆聽客戶需求
今年6月，北京市民馮先生在網(wǎng)上商城購買了一款奔騰剃須刀，不料沒過多久就在使用中出現(xiàn)問題，導(dǎo)致下巴刮了條口子。一氣之下，馮先生找到了奔騰電工的客服中心。“客戶來電的時(shí)候很激動(dòng)。”客服人員說，當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)就是，先穩(wěn)定客戶的情緒，讓他第一時(shí)間去醫(yī)院檢查。
當(dāng)天，奔騰電工即安排區(qū)域工作人員前往馮先生家探望，并詳細(xì)了解情況，不僅滿足了客戶的訴求，還妥善安排好后期的醫(yī)療費(fèi)用。另一邊，公司研發(fā)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)各部門的負(fù)責(zé)人立即召開討論會(huì)，對(duì)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進(jìn)行原因分析。結(jié)果顯示，是由于“驅(qū)動(dòng)子將彈簧抽彈出，造成刀頭在旋轉(zhuǎn)時(shí)卡死”。緊接著，公司重點(diǎn)對(duì)該型號(hào)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢查，同時(shí)定期對(duì)馮先生進(jìn)行回訪。
近年來，客戶維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，商家競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈，但劉滿云說：“這也是促使我們進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的動(dòng)力。”面對(duì)客戶投訴不回避、不推諉，奔騰電工甚至提出要“在投訴中完美”。有趣的是，隨著客戶投訴量的增加，忠誠客戶也跟著越來越多。“用耳朵聆聽客戶的心聲，用行動(dòng)滿足客戶的要求，用速度對(duì)接客戶的需求。”劉滿云說，這是奔騰電工客服中心對(duì)客戶的承諾。在具體工作中，每一起客戶投訴，不論大小，都被要求在第一時(shí)間將處理結(jié)果、處理進(jìn)展等，答復(fù)給客戶，直至問題解決。
