昨天，讀者楊先生郁悶地向本報夏令熱線投訴，他的孩子在松江歡樂谷走失，可園方卻表示不能提供廣播找人的服務。楊先生幾經周折，園方在12小時后才勉強同意“破例”通過廣播找人，如此做法實在太缺乏人性化。

    上海華僑城歡樂谷旅游分公司給本報的書面回復是：“參照國際慣例，不允許在園區內通過廣播尋人”。

    請求廣播被回絕

    楊先生想到了樂園服務中心，于是趕緊找中心的人員聯系，希望能夠通過廣播找人，或能看一下監控錄像，找到孩子的方位或去向，但這些要求都被服務中心人員回絕。

    于是，同去的親友只能分別在園內、門口等處尋找，楊先生繼續與服務中心交涉。沒想到，這漫長的交涉居然持續到夜晚20： 00，服務中心一直不愿意通過廣播找人，更談不上協助尋找。楊先生表示，孩子在園內走失，園方幫助找人既是責任也是義務。可服務中心卻明確表示， “我們沒有義務幫你找人。”

    無奈之下，楊先生一行只能報警。民警趕到后，樂園方面才安排了幾名聯防隊員協助找人。可樂園很大，加上天色已晚，找人很困難。在不斷的交涉下，園方最后才同意在廣播中播放一次尋人啟事。

    在漫長的交涉過程中，楊先生也不斷撥打家中的電話，晚上10點后才聯系上家人。原來，孩子走失后遇到了一位好心游客，在游客的幫助下搭車回了家。

    國際慣例不尋人

    記者曾不斷撥通歡樂谷在網站上留下的電話號碼，但總機始終處于忙線中。偶然撥通總機，總機把電話接到了行政部，可行政部的一名男性工作人員表示不負責此事，要找市場部聯系；但市場部的電話又始終無人接聽。費了很大周折，記者才聯系上了歡樂谷的市場部人員。

    昨天下午，上海華僑城投資發展有限公司歡樂谷旅游分公司給本報的回函中解釋： “園內廣播系統為智能廣播，不方便尋人，這是參照國際慣例，不允許在園區內通過廣播尋人，以免影響其他游客情緒及公園氛圍，但可以通過對講機通知保安及相關人員幫助尋找。”

    服務應該人性化

    楊先生認為，歡樂谷應該向游客提供必要的服務，如果連廣播找人這類起碼的要求都被拒絕，還談何人性化服務？就算是參照所謂的 “國際慣例”，也該根據實際情況制定相應的管理規定，為游客提供人性化的服務，豈能盲目 “拷貝不走樣”？

    據一些曾去過歡樂谷的游客介紹，大部分游樂項目極具刺激性，成年人都可能迷失方向，更何況孩子，而且項目的進出口不在同一處，暈頭轉向難辨識方向，在歡樂谷游玩中孩子走失的情況相當普遍。歡樂谷的管理層應該考慮到這些問題，不能一成不變地照搬所謂的國際慣例，而更應提供更具人性化的服務。